[iitp] 구글 인공지능 콜센터 서비스 'Contact Center AI'

 

[Contact Center AI, Reference architecture]

 

 

 

 

*** 출처: [iitp] 구글 '콜센터 AI' 서비스 발표, 상담원과 AI의 협업 솔루션임을 강조

*** 문서:

file1475132122588007514-185903.pdf

 

 

 

 

■ 컨택트 센터 AI(Contact Center AI)

 

- 콜센터 상담원(오퍼레이터)들의 업무를 AI로 대행해 주는 기업용 솔루션

 

- 고객의 질문이 간단한 것이라면 질문에 직접 대답하고 대응이 필요할 경우에는 문의자를 적합한 직원에게 연결 해 줌

 

- 기존의 트리형 전화시스템을 상담원이 전화를 받기 전에 가상 AI 직원이 질문에 답하는 시스템으로 바꾼 것, 구글 컨택트 센터 AI가 맥락 정보를 제공하기 때문에 상담원이 전화를 넘겨 받은 후에도 같은 질문을 반복할 필요가 없다고 함

 

 

 

■ eBay, 초기 베타 테스트 참여

 

- 다음의 3가지 문제를 해결하는 것을 목표로 삼음

 

① 고객이 짜증나는 트리형 전화시스템을 돌아다니면서 끝없는 질문에 응답해서야 겨우 기업이 고객의 전화 목적을 파악하게 되는 현상으로, 이 때문에 대부분의 문의 전화는 중도에 상담원 직접 통화 요청으로 이어지게 됨

 

② 반복적으로 똑같은 정보를 제공하는 현상으로, 마침내 상담원과 통화하게 되더라도 문의 시간의 절반은 이미 앞에서 입력하고 대답했던 정보를 다시 제공하는데 소요되는 경우가 많음

 

③ 고객 문의를 해결하기 위해 상담원이 접근할 수 있는 정보에 한계가 있다는 점으로, 어렵게 상담원과 연결되어도 결국 고객은 문제를 해결하지 못하게 됨

 

 

 

 

 

 

 

 

■ 컨택트 센터 AI에 통합된 인공지능 대화봇

 

- 인공지능 가상 비서 '듀플렉스(Duplex)'와 유사한 기술 적용

 

- 컨택트 센터 AI는 처음부터 자신이 컴퓨터임을 밝히고 인간의 톤으로 소비자와 대화를 시작 함

 

- 개방 형식의 템플릿이 없는 대화 모델로 소비자와 대화하며 요구 사항을 확인하고 소비자의 발언에 임기응변으로 대응 함

 

 

 

 

 

[컨택트 센터 AI 대화봇과 소비자의 대화 내용]

 

 

 

- 소비자의 의도를 파악하여 대응하는 동시에 대화 정보를 기록하며, 고객의 요구와 이어지는 파생 요구를 추론해 적합 직원에 연결하는 기능도 수행

 

- 상담원이 소비자와 대화를 진행하면 AI는 대화를 실시간으로 분석해 소비자의 의도를 파악하고 최적의 상품을 상담원에게 추천하는 기능까지 수행