[nars 국회입법조사처] 챗봇(chatbot)의 현황과 향후 과제 - 정준화

 

[챗봇 사례]

 

 

 

 

*** 출처: [nars 국회입법조사처] 챗봇(chatbot)의 현황과 향후 과제 - 정준화

*** 문서:

(이슈와논점 1456호-20180430)챗봇(chatbot)의 현황과 향후 과제.pdf

 

 

 

 

■ 챗봇과의 대화 입력 방식

 

 

- 챗봇이 제안하는 옵션 중에서 하나를 선택하는 폐쇄형 방식과 자연어를 입력하면 인공지능이 그 의미를 이해하고 대응하는 개방형 방식이 있다.

 

- 폐쇄형 방식은 이용자들이 자주 묻는 질문과 답변을 데이터베이스화하여 제공하기 때문에 정확도가 높지만 포괄 범위가 제한적이다. 개방형 방식은 이와 반대다.

 

 

 

 

[챗봇 시스템의 구성]

 

 

 

- 대화의 전달 기반(delivery platform) 즉, 이용자가 접하게 되는 대상(interface)은 모바일 메신저가 주류를 이룬다. 이외에도 독자적인 챗봇 앱이나 음성인식･반응 기능이 내장된 스마트폰 혹은 음성인식스피커가 챗봇 인터페이스로 이용되기도 한다.

 

- 대화의 처리 기반(processing platform)은 사전에 구축된 데이터베이스와 대조하여 대화 패턴에 가장 적합한 대답을 제공하는 방식(패턴 매칭)에서부터 딥러닝(deep learning)과 같은 인공지능 기술을 적용하여 실시간으로 맞춤형 답변을 제공하는 방식까지 다양하다.

 

 

 

 

■ 챗봇의 유용성과 한계

 

 

○ 유용성

 

- 인터넷 접속만 된다면 시간과 장소의 제약을 받지 않고 챗봇을 이용할 수 있기 때문에 서비스를 받기 위한 대기시간이나 방문시간을 절약할 수 있다.

 

- 추가적인 앱이나 프로그램을 설치해야 하는 번거로움이 적고 챗봇을 통해서 다양한 디지털 서비스와 온-오프라인(O2O) 서비스를 이용하고 사물인터넷(IoT)을 통제할 수 있기 때문에 디지털 서비스･기기의 이용 환경(혹은 사용자 경험, user experience)을 개선할 수 있다.

 

- 일상적인 대화 방식만으로도 원하는 결과를 얻을 수 있기 때문에 정보역량(digital literacy)이 낮은 사람들도 쉽게 접근하고 이용할 수 있다.

 

- 서비스를 제공하는 주체(기업, 정부 등)는 챗봇을 통해 비용절감, 이용자 만족도 제고, 데이터 확보가 가능하다.

 

- 챗봇 시스템을 개발･운영하는 챗봇 사업자에게는 챗봇이 강력한 모바일 플랫폼 구축의 기회가 된다.

 

 

○ 기술적 측면의 한계

 

- 챗봇의 잠재력은 높지만 이를 구현하는 핵심요소인 인공지능 기술 수준이 낮다.

 

- 다양한 분야에서 챗봇과의 자연스러운 대화를 기대하는 것은 아직 시기상조다.

 

 

○ 법･제도적 측면의 한계

 

- 챗봇으로 대화를 하다 보면 이용자가 인지하지 못하는 상황에서 실시간으로 개인정보가 수집되거나 대화 내용이 사후적으로 결합･분석되어 개인정보가 생성 될 우려가 있다. 또한 서비스 제공자가 요구하는 수준 이상의 개인정보를 서비스 이용자가 스스로 제공할 가능성도 있다. 이러한 상황에서 정보주체에게 그 사실을 알리고 필요한 동의를 받는 것이 중요하지만 현행 ｢개인정보 보호법｣ 및 ｢정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률｣은 챗봇 등장 이전에 마련된 것이기 때문에 관련 규정을 어떻게 챗봇에 적용할 지가 불확실하다.

 

- 챗봇에 대한 신뢰성 확보 수단이 명확하지 않다. 우선 챗봇 서비스 중에는 대화 상대방이 사람인지 챗봇인지에 대한 표시가 없는 경우가 많은데, 사람인 줄 알고 대화를 하다가 나중에 사람이 아닌 것으로 밝혀질 경우 서비스 제공 주체에 대한 신뢰에 부정적인 영향을 미칠 우려가 있다. 그러나 현행 법률에는 대화 주체가 사람인지 시스템인지를 밝히는 것에 대한 기준이 없다.

 

- 챗봇이 제공하는 정보 중에는 광고주로부터 대가를 받고 상품을 추천하는 광고가 있을 수 있는데, 이 경우 그 내용이 광고임을 밝히지 않는다면 이용자가 사실과 광고를 오인할 우려가 있고 나아가 서비스 내용에 대한 신뢰 상실로 이어질 수 있다. 그러나 현행 ｢표시･광고의 공정화에 관한 법률｣ 및 관련 규정에는 대화형 정보제공 서비스의 광고 표시에 관한 기준이 모호하다.

 

 

 

■ 향 후 개선 과제

 

 

○ 정책적 과제

 

- 챗봇의 두뇌에 해당하는 인공지능 기술개발에 대한 과감한 지원이 필요하다.

 

- 이 과정에서 인공지능 학습에 사용되는 데이터 품질을 개선하는 조치도 병행되어야 한다.

 

 

○ 법･제도적 과제

 

- 단기적으로는 챗봇 사업자 및 이용자 등이 준수해야 할 개인정보 관련 법령의 해설서를 마련하는 것이 필요하다.

 

- 장기적으로는 대화형 정보 제공이라는 챗봇의 고유한 특성을 반영한 개인정보 처리의 고지 및 동의 방법, 예외적으로 동의를 받지 않아도 되는 경우 등을 구체화한 입법적 대안을 모색해 볼 수 있을 것이다.

 

- 챗봇에 대한 신뢰 확보를 위해 대화 상대방이 챗봇인 경우 이를 표시하도록 ｢정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률｣에 관련 규정을 추가하는 방안을 고려해 볼 수 있다.

 

- 챗봇이 광고주로부터 대가를 받은 광고를 이용자에게 제공할 경우에는 반드시 해당 내용이 광고임을 밝히도록 ｢표시･광고의 공정화에 관한 법률｣ 및 관련 규정을 정비하는 것도 중요하다.

 

- 이 외에도 정확하고 안정적인 챗봇 이용 환경 조성을 위해 검색엔진의 중립성 확보 및 검색조작(어뷰징) 차단 조치 마련, 챗봇 사업자의 서비스 규약 공개, 아동･청소년에게 부적절한 정보 전달 방지 등의 조치 등도 고려해 볼 수 있다.