페이지 접속불량으로 인한 손실이 무려 4백4십억 달러!! 소셜 커머스의 세계에서는 더욱 커질 수 있음

우선 미국의 경우라고 말씀드립니다. 개인적으로는 아직 우리는 이런 데이터가 없는 것으로 압니다.
Inforgraphic : Online Retailers' $44 Billion Customer Experience Problem의 기사를 보시면 위와 같은 인포그래픽과 설명을 들을 수 있는데요. 먼저 그림을 보고 이야기를 나누도록 하겠습니다.

2009년도에 미국 성인의 66%가 온라인 쇼핑을 했는데요. 그것은 1년 평균 24건의 트랜잭션이 쇼핑으로 발생한 것이라고 하네요.

그런데 겉으로 나타난 숫자 이면에 주의를 집중해야 할 요인들이 있는데요. 고객들이 구매를 위하여 사이트에 방문했을 때 접속이 잘 안되거나 잘못된 링크가 있는 경우, 고객들의 행동을 나타낸 것입니다.

① 65%의 쇼핑객들이 고객지원 센터와 접촉을 했네요. 10명중 7명이 고객지원 센터에 전화를 했겠지요. ^^

② 31%의 쇼핑객들이 재접속을 단 1번만 시도하네요.

③ 31%의 쇼핑객들은 바로 빠져나가시네요.

④ 18%의 고객들이 감사하게도 접속 될 때 까지 끝까지 수고를 해 주시네요.

⑤ 4%의 고객들은 때에 따라 다르시네요.

이런 이유로 지난 해 미국 온라인 Retail Shop의 기대 손실은 자그마치 $4백 4십억.
우와! 이거 정말 대단합니다. $4백 4십억 중에 단 몇%라도 실제 매출도 이어졌다면 누이좋고 매부좋은 것이었을텐데 말입니다.

트랜잭션 불량, 접속 불량은 여러가지 이유가 있겠지요. 그러나 "뭐! 가끔 접속이 안될 수도 있지 뭐!!" 이런 생각을 혹시나 가지고 있다면 정말 큰일입니다.

그러나 기대손실이 단순히 $4백 4십억에만 머물러 있지 않습니다. 지금은 소셜의 세상입니다. 한 번 올린 트윗이 만천하에 그것도 삽시간에 퍼지는 시대 아닙니까?

기사에서는 그것을 더 중요하게 여기라고 조언을 합니다.

① 31%의 고객이 자신의 그 경험을 적어도 한 사람이상에게 전달하겠다고 합니다.
② 평균적으로 고객의 안 좋은 경험은 4명의 친구에게 전달된다고 합니다.
③ 아이쿠 그런데 그런 안 좋은 이야기를 들은 사람들은 5배 정도 더 부풀려서 다른 사람에게 전달한다네요.
④ 결정적으로 안 좋은 이야기를 전해들은 고객의 64%는 절대 그 곳에서 구매를 안 한다고 하네요.

이처럼 한 번의 접속 불량이 눈덩이가 되어 돌아오다 보니까 "쇼핑몰을 하면 앞에서 남고 뒤에서 까져" 이런 소리를 하게되는 것이 아닐까요?

기획과 개발시에 철저한 테스트가 필요하고요. 또한 서비스 오픈 이후에도 지속적인 모니터링이 필요한 부분입니다. 또한 큰 규모의 쇼핑몰에서는 시스템 작업으로 인해서 예정된 다운 시간을 운용하는 경우가 있는데요. 이때에도 안내화면 등이 잘 나타나고 잘 접속될 수 있도록 관리하여야겠습니다.