소셜네트워크 Social Network는 더 이상 트랜드가 아니다

[그림출처 : L + E Logic + Emotions]

The Art Technology Group(ATG)에서 "Consumer Shopping Experience, Preferences, and Behaviors"라는 조사 자료를 발표했는데요. 전체 26페이지 분량의 pdf 파일로 제공하고 있습니다.

관련기사와 Summary는 Social Times에서 보실 수 있습니다.

미국 18세 이상의 성인남녀 1002명을 대상으로 상품정보의 취득에서 부터 구매에 이르는 전 과정에 대한 고객의 행태와 고객의 요구를 실었습니다.

전체적으로보면, 이제 고객들은 상품정보를 취득했던 기존의 방식을 넘어 소셜네트워크의 신뢰의 세계로 완전 전환해 가고 있다. 상품정보의 검색과 확인, 구매를 모바일 디바이스를 통해 하고 있으며 이 수치는 올 봄의 수치보다 2배 정도 확장되었다. 입니다.

내년, 2012년을 모바일 웹의 세상이 될 것이라고들 하는데요, 그 예상을 뒷받침하는 조사결과라고 할 수 있겠습니다. 따라서 마케터나 비즈니스를 지원하는 IT부서들도 이러한 물결의 대비가 필요하겠습니다.

그럼 몇개의 도표를 보며 이야기를 나누도록 하겠습니다.

1. In general, how do you think online stores could be improved

쇼핑몰의 고객에 대한 서비스와 애플리케이션의 질이 높아진 것만은 분명하지만 아직도 고객들은 "개인화된 정보", "원활한 인터랙티브"를 부족하다고 느끼고 있습니다. 특히 SNS툴을 활용한 인터랙티브에 목말라하고 있네요. 이 점은 기획하시는 분들뿐아니라 IT를 하시는 분들이 머리를 맞대고 해결해 내어야 하는 부분입니다.

수십만종의 상품을 취급하는 오픈마켓이나 종합쇼핑몰 등은 시급한 변신이 필요하지요. ^^

2. Tell us the reasons why you have opted not to purchase something after adding it to an online shopping cart

이 점도 굉장히 중요합니다. 매출을 분석할 때 최종매출과 차이나는 부분의 원인이 이곳에 있는데요, 고객의 목소리를 들어보지요.

가장 큰 이유가 배송비 등의 기대치 않았던 비용이 수반되었기 때문입니다. 이런 경우 많은데요 가령 할인판매를 안내하는 메일을 보고 왔는데 할인율과 가격이 다른 경우, 무료 배송인 줄 알았는데 어떤 한 품목이 무료배송 대상이 아닌 경우 등을 들 수 있겠습니다.

이런 경우 고객의 실망이 아주 크고요, 일부 고객들 가운데는 소보원에 제소하는 경우도 있습니다.

대부분의 경우가 정책과 IT의 시스템 프로세스에 관련된 것입니다. 정책을 입안하거나 프로세스를 정리할 때 기획자나 마케터, MD 등만 참여할 것이 아니라 담당 IT부서도 참여시켜 기획을 하면 확실히 줄일 수 있는 부분입니다.


3. What are the most common ways you discover a new online product?

아직도 검색이 주를 차지하는데요, 앞으로는 더욱 그러할겁니다. 상품정보의 검색은 두 가지로 볼 수 있는데요, 외부의 검색기를 이용하는 경우(서치엔진, 포탈, 가격비교)와 몰 내부에서의 검색(사이트내 검색)을 들 수 있겠습니다. 중요한 것은 상품명이나 특징이 제대로 정리되어 있어야겠지요. ^^ 이 부분은 전체적인 가이드가 필요한 부분입니다. 검색엔진에 대해서 잘 아는 시스템 담당자와 키워드 마케팅에 대해서 잘 아시는 분들이 만들어 내야 하고요, 오픈마켓의 점주님들에게도 특별 교육을 통해 일관된 정보와 규격화된 정보가 저장될 수 있도록 해야 합니다.


4. 다음은 소셜네트워크에 대한 고객군별 선호도 입니다.

연령대별로 다른 모습을 보이고 있는데요 전체적인 관점으로 판단하시고 준비 및 대응하시는 것이 옳다고 생각합니다. 저의 SNS 활동을 보면 장년층 이상의 분들이 페이스북이나 트위터의 활용, 모바일 디바이스의 활용에 절대 뒤쳐지지 않습니다.


5. 다음은 모바일 디바이스의 활용에 대한 내용입니다.

이젠 진짜 인터넷의 시대다라고 하는 말이 딱 맞는 데이터 입니다. 진짜 인터넷이란 언제 어디서든 인터넷의 활용이 가능한 것을 의미하는데 모바일 디바이스의 활용도가 높아지는 것을 또한 의미하기도 합니다. 단순 서핑, 검색을 떠나 자신의 목적에 맞게 활용하는 수준까지 올라왔다는 말입니다.

현재의 온라인 쇼핑몰 등이 여러가지 이유로 모바일로의 전환이나 대응이 늦는데요, 더 이상 늦어져서는 안되겠습니다. 관련된 IT자원의 투자, IT인력의 수급 등이 필요한 시점이구요, 생각과 행위 자체가 모바일로 바뀌어야 할 때라고 생각됩니다.

이상으로 보고된 내용과 개인의 경험을 섞어 고객에 대한 이야기를 나누었습니다. 어느 회사나 자신들의 주력 고객층이 있고 그들을 위한 전략이 존재합니다. 그러나 경계해야 할 것은 "우리는 고객층이 다르니까" , "우리는 취급품목이 다르니까" , "우리는 너무 무거워" 하면서 해야할 것을 뒤로 미루는 것 입니다.

고객은 저 만치 앞서가고 있습니다. 어~ 어~ 하다보면 설 자리를 잃고 말겠지요. ^^