눈요기만 하시는 고객들을 위하여 해야 할 일

사이트를 운영하다보면 방문객들을 분석하게 되는데요, 크게는 딱 두 가지의 양태를 보입니다. 직접 사이트 주소를 두드려서 오시는 분들하고 검색 등 다른 곳을 경유해서 들어 오시는 분들입니다.

오신 분들의 양태도 당연하겠지만 또 두 가지의 양태를 보입니다. 구매하시는 분들과 그냥 구경만 하시다가 나가시는 분들입니다.

제가 근무하던 곳의 사업부문은 일 매출로 30억은 해야 그 사업부문이 똔똔을 할 수 있는 곳이었는데요, 그게 그렇게 쉽지는 않습니다. 규모가 있다보니 오시는 분들은 많은 데 그 방문의 규모가 매출로 다 이어지지는 않는다는 것이 맹점 아닌 맹점이지요.

구경만 하고 구매는 하지 않는다고 해서 회원을 짜를 수도 없고 그 때문에 마케터들이 온갖 아이디어를 짜내고 개발을 하고 쿠폰을 달고 난리 부르스지요..^^

그럼, 당장에 매출에 기여가 되진 않지만 항상 방문해 주시는 고객들을 위해서는 어떻게 해야 할까요?

Ethan Block의 조언을 들어 보겠습니다.

1. They Might Share Your Contents.

방문객들의 목적이 '공짜'인 무엇인가를 얻기 위한 것이든, 단순히 정보 컨텐츠를 얻기 위한 것이든, 그들이 가지고 있는 소셜 그래프를 무시해서는 안된다는 것입니다. 또 그들의 소셜 활동이 풍성해질 수 있도록 도와야 합니다. 그들의 소셜활동을 돕는다는 것은 우리의 상품정보, 컨텐츠 등이 소셜미디어를 통해 확산될 수 있다는 것을 의미하며, 또 블로그 등에 링크로 연결되어져 결국은 검색의 상위를 점할 수 있는 길이 되지요.

기획하시는 분들과 IT로 지원하시는 분들이 꼭 기억해야 할 요소입니다. 깨진 화면, 깨진 링크, 이런 것이 있어서는 절대로 안됩니다.

2. You Can Study Where/Why They Leave.

단적으로 이야기하면, 고객들이 왔다가 그냥 간다는 것은 뭔가 문제가 있다는 것을 의미합니다. 예를 들어 할인정보를 담은 메일을 보고 왔는데 가격이 틀리다거나 링크를 타고 왔는데 전혀 다른 상품이 뜬다거나 등등이지요.

당연히 트래킹을 해 보아야 합니다. 트래킹 솔루션이나 서비스 등을 이용하거나 로그를 분석해 보아야 하는 것이지요. 고객의 클릭 흐름이 어디에서 끊어지고 어디로 나가는지 알아야 스텝을 조정하거나 화면 수를 조정하거나 컨텐츠의 디스플레이 방식을 개선할 수 있겠지요.

3. Perhaps You Have a Weak Message To Market Match.

시스템적으로 조금 어려운(또 법적인 문제도 있습니다.) 것이긴 한데요. 어떤 사이트에 들어가면 저를 알아보고 저를 위한 토스트 배너가 툭 튀어 나오는 경우가 있습니다.

광고지요. 그런데 "임산부 어쩌구 저쩌구...". 저는 40대 중반의 남성입니다. 왠지 맞질 않지요.

제목과 다른 것 같지만 위의 예는 마케팅 전략 한 라인을 차지하는 것이기에 말씀드리는 것입니다. 키워드 광고, 배너 광고 등등이 엇갈려 있거나 타겟과 맞질 않는다면 괜히 광고비용만 아쉽게 되는 것이지요.

이 부분도 IT하시는 분들이 특별히 신경 써야 할 부분들입니다. 고객에 대한 정보를 어떻게 모으고 어떻게 정제하고 어떻게 나눠 놓아야 하는지를 마케터분들하고 항상 협의하고 항상 준비하고 있어야하는 것이지요.

멸치 잡는 망을 아무 곳에나 던질 수는 없는 것 이잖습니까.  ^^

4. Maybe Lack of Interest is Telling You Something About the Product.

그냥 간다는 것은 제품에 대한 직접적인 평가라고도 할 수 있습니다. "보암직하지도 않고 과연 그러하지도 않은" 그런 평가를 나타내는 것일 수도 있습니다.

별 방법 없습니다. 고객에게 묻는 수 밖에요.

기획하시는 분들, 고객이 성가시지 않게 답할 수 있도록 디자인하시고. IT하시는 분들 전혀 불편함이 없이 입력하고 저장하고 분석할 수 있게 만들어야지요.

5. You Might Be Able to Capture a Lead.

왔다가 그냥 간다고 해도, 왔다는 것은 반응을 했다는 것입니다. 우리의 상품이나 정보에 관심을 보이는 것이지요. 이것은 추후 마케팅에 단초를 제공하는 것입니다.

바로, 관심도에 따른 세그먼트를 할 수 있다는 것입니다.
좀더 정확한 세그먼트를 위해 설문을 기획, 설계, 실행하면 더욱 좋습니다.
IT는 당연히 Proactive하게 준비와 실행(개발)을 해야겠지요.

이상의 내용들은 Ethan Block이 Flowtown에 게재한 기사 "Why You Should Care About People That Visit Your Site But Will Never Buy Anything"의 5가지 조언을 참조하였습니다.