[NIA] 인공지능 기반 챗봇 서비스 국내외 사례 소개

 

[챗봇 서비스 발전 단계]

 

 

 

 

*** 출처: [NIA] 인공지능 기반 챗봇 서비스의 국내외 동향분석 및 발전전망

*** 문서:

D.gov_Trend&Future_2호_인공지능_기반_챗봇_서비스의_국내외_동향분석_및_발전_전망_최종.pdf

 

 

 

 

I. 배경 및 필요성

 

 

■ 확장된 인공지능 생태계를 기반으로 전 분야의 챗봇 서비스 활용 증가

 

- 딥러닝, 자연어처리 기술 등 인공지능 기반 기술이 발전하고 있는 가운데 사용자가 체감할 수 있는 인공지능 서비스, ‘챗봇’이 전 산업 분야로 확산·성장 중

 

- 챗봇 서비스는 스마트 기기 및 모바일(온라인) 커뮤니케이션의 보편화, 메신저 앱의 영향력 확대 등에 따라 더욱 활성화되는 추세

 

- 또한 다양한 애플리케이션, 웹 서비스 등을 검색·설치·학습하면서 느꼈던 테크노 스트레스 및 테크노포비아에서 벗어나게 해주는 ‘편리한 서비스’라는 장점 보유

 

 

 

■ 챗봇의 개념과 유형 및 기술요소

 

- (개념) 사람과의 문자 대화를 통해 질문에 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공하는 ‘인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어’를 지칭

 

- (유형) 챗봇은 대부분 상담서비스에 활용되며 일반적으로 인공지능이 적용되지 않은 질의 응답형 챗봇과 인공지능 기반의 상담 챗봇으로 구분

 

- 챗봇의 유형별 특징

 

 

 

 

 

 

- 텍스트기반 챗봇의 기술 요소

 

 

 

 

 

 

 

 

II. 국내외 추진동향

 

1. 공공부문 주요 사례

 

① 법무부 : 인공지능 기반 법률비서 '버비' ('16~)

 

- 국민들이 언제 어디서든 스마트폰, PC를 이용하여 생활법률 관련 궁금증을 해소할 수 있도록 서비스 개발

 

- 버비 추진연혁 : (′16.5) 시범사업(인공지능 기반 대화형 생활법률지식 서비스 체계구축 및 콘텐츠 제작) → (′17.5) 1세대 버비 구축 → (′18.3) 2세대 버비 구축

 

- 웹페이지(talk.lawnorder.go.kr)와 메신저 앱인 카카오톡 플러스친구를 통해 인공지능 기반의 생활법률 챗봇 서비스 제공

 

- 주택·상가 임대차, 임금, 해고 분야에 대해 법령, 전문 변호사의 판례, 상담 사례 등 관련 빅데이터를 학습시켜 사용자와 실시간 대화로 지식 전달

 

 

 

 

 

 

- 1세대 버비와 2세대 버비 비교 표

 

 

 

 

 

 

 

② 대구시 : 인공지능 민원 상담사 ‘뚜봇’(′17~)

 

- 민원상담 서비스의 효율화, 서비스 품질 향상 및 대국민 서비스 만족도 향상을 위해 인공지능 기반 지능형 챗봇 서비스 도입

 

- 지능형 상담 시스템 추진연혁 : 지능형 민원상담시스템 ‘두드리소’ 구축(′15~′16) → 뚜봇 구축(′17) → 뚜봇 고도화 예정(′18)

 

- 웹페이지(happy.daegu.go.kr)와 카카오톡 플러스친구를 통해 서비스가 제공되며 여권분야 및 120달구벌콜센터의 빈발 민원인 자동차등록, 시정일반, 지역축제 관련 민원에 답변

 

- 정확한 상담을 위해 딥러닝을 통한 분류, 시나리오 기반의 심화 대화, 온톨로지를 통한 정확한 의도 파악 등 기술적 요소 고도화

 

 

 

 

 

 

- 57,000여건의 학습데이터 구축을 통해 단순 키워드 검색 수준의 상담에서 나아가 시민의 질문에 추론하여 답변하는 쌍방향 대화가 가능하고, 지도, 링크, 이미지 등 다양한 형태로 서비스 제공

 

- 주요 서비스 내용

 

 

 

 

 

 

③ 경기도 : 스마트한 지방세 납부를 위한 ‘지방세 상담봇’(′16~)

 

- 재산세, 자동차세 등 단순한 민원이지만 처리에 많은 시간이 소요되는 지방세 분야에 실시간 응답 및 처리를 위해 인공지능 챗봇 서비스 도입

 

- 지방세 전 분야에 걸쳐 Q&A 1,398개, 용어정의 1,717개 등 3,115건의 데이터를 바탕으로 웹/모바일(smarttax.gg.go.kr) 기반의 양방향 상담서비스 제공

 

- 언제 어디서든 스마트폰을 통해 지방세 내역을 확인하고 납부할 수 있도록 ′17년 6월 정기분 자동차세부터 ‘스마트고지서’ 앱 서비스도 함께 실시

 

 

 

 

 

 

 

④ 서울시 강남구 : 강남구 주정차 민원해결사 ‘강남봇’(′17)

 

- 강남구의 심각한 주차난 해결 및 구민들의 편리하고 신속한 주정차 관련 민원 처리를 위해 인공지능 기반의 ‘강남봇’ 개발

 

- 카카오톡 플러스친구를 통해 주정차 관련 질의응답, 인근 주차장 정보, 견인기준, 주차 과태료, 단속 대상 지역 등 주민들에게 실시간 정보 제공

 

- 실시간 이의신청도 가능하며 과태료 납부, 견인 등과 관련한 이의신청을 할 경우 1일 이내에 결과 통보

 

 

 

 

 

 

 

① 우리은행 : 인공지능 은행원 ‘위비봇’(′17)

 

① 우리은행 : 인공지능 은행원 ‘위비봇’(′17)

 

- ‘말로만 되는 금융거래 서비스’를 통해 노약자, 장애인 등 디지털 취약계층을 지원하고, 인공지능 기술을 이용해 고객과 실시간 상담 제공

 

- 위비뱅크, 위비톡 등 위비 플랫폼에서 서비스가 제공되며, 환전 관련 정보 등 금융정보 뿐 아니라 날씨, 인물정보 등 일반 상식도 제공

 

- 기존 시나리오 방식에 인공지능 기술을 접목하여, 질문자의 의도를 파악한 답변을 제시함으로써 실제 상담사와 대화하는 것처럼 상담 진행

 

- 서비스 제공 플랫폼은 스마트뱅킹, 인터넷뱅킹 등으로 확장할 계획이며, 상담 업무 영역도 대출, 예･적금 등 주요 은행서비스로 확대할 계획

 

 

 

② 롯데쇼핑 : 나만의 퍼스널 쇼퍼 ‘로사(LOTTE SHOPPING Advisor)’(′17)

 

- 온-오프라인, 온라인 구매고객의 증가에 따라 온라인에서 고객과의 소통 증가 및 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위해 챗봇 서비스 개발

 

- 모바일 앱(엘롯데)에서 인공지능 챗봇 로사가 음성대화 및 채팅을 통해 고객의 특징에 맞는 다양한 맞춤형 서비스 제공

 

- 챗봇 사용량이 증가할수록 분석데이터가 증가하여 더욱 정교한 서비스가 가능 해지고, 고객의 온·오프라인 구매패턴까지 분석

 

- 이미지 인식(VR) 기능을 추가하여 실제 상품을 촬영하고 업로드 하면 해당 상품에 대한 정보뿐 아니라 비슷한 스타일의 제품까지 추천

 

 

 

 

 

 

 

③ CJ대한통운 : 24시간 인공지능 택배 상담 챗봇(′17)

 

- 온라인·모바일 쇼핑의 활성화 및 1인 가구의 증가로 택배물량과 관련 민원이 급증하며, 이에 대한 대응·해결 방안으로 챗봇 도입

 

- 택배조회, 택배예약, 반품예약, 배송일정확인, 택배포장방법, 국제택배 접수방법 등 다양한 업무에 대한 질의응답 및 각종 택배 관련 업무 수행

 

 

 

 

 

 

 

④ 멜론 : 음악추천 인공지능 뮤직봇 ‘로니’(′18)

 

- 사용자들이 자주 사용하는 SNS 채널을 통해 멜론 서비스 관련 소식을 전달하고 더욱 개인 맞춤화된 음악서비스 제공을 위해 개발

 

- 주요 서비스로는 선곡, 음악 찾기, 음악공유, 오픈채팅, 카카오톡을 통한 음악 재생 서비스 등이며, 이러한 서비스는 뮤직봇 로니와의 채팅을 통해 제공

 

- 밖에 ‘배달와쏭’(매주 월/목 음악배달), ‘뮤직타로’(음악을 접목한 타로 운세), ‘랜덤 박스’(로니의 음악추천) 등 다채로운 부가 서비스 운영

 

 

 

 

 

 

 

III. 국외 추진동향

 

1. 공공부문 주요 사례

 

① 미국 농림부(USDA) : 음식안전 및 검사를 위한 챗봇 Ask Karen(′04)

 

- 언제 어디서나 국민들이 간편하게 식품 안전 관련 정보 및 검사 서비스를 받음으로써 안전한 식품관리체계 조성

 

- Ask Karen 앱/웹을 통해 24시간 식품 저장 및 관리 정보, 안전한 육류 준비 방법, 가금류, 계란 등의 이력정보, 식품 유통기한 정보 등 제공

 

- 음식 안전에 대해 문의 시 언제든지 답변을 얻을 수 있으며, 주중 오전 10시부터 오후 6시까지 농림부의 음식안전 전문가와 직접 실시간 채팅 가능

 

 

 

 

 

 

 

② 싱가포르 : 공공기관 웹사이트 안내를 위한 가상비서 Ask Jamie(′14)

 

- 민원인의 헬프데스크에 대한 의존도를 줄이고, 자주 하는 질문에 대해서는 간편하게 답변을 얻을 수 있도록 챗봇(가상비서) 서비스 도입

 

- 교육부, 토지국 등 30개 이상의 정부기관 웹사이트에, 자연어처리 엔진이 적용된 챗봇을 구축하여 간단한 질의응답 서비스 제공

 

- 웹사이트뿐만 아니라 현재는 페이스북 메신저, 스카이프, 텔레그램 등 대중적인 메신저 플랫폼을 통해서도 서비스 중

 

 

 

 

 

 

 

③ 미국 : 노스 캐롤라이나(North Carolina) 혁신 기술센터 IT헬프데스크 챗봇(′16)

 

- 혁신기술센터 IT 헬프데스크의 빈발 민원인 암호재설정 민원(전체 민원의 80~90%)에 대한 즉각적 응답과 처리 업무를 챗봇이 담당하여 진행

 

 

④ 미국 : 미국항공우주국(NASA)의 업무지원을 위한 ‘봇(Bot) 인턴’(′17)

 

- NASA는 한정된 예산을 효율적으로 사용하기 위해 ′17년 5월, 봇 인턴인 ‘조지 워싱턴’을 실무에 투입

 

- 조지 워싱턴은 자체 컴퓨터 및 전자메일 계정, 응용 프로그램 내에서의 사용 권한 등 조직 내에서 자체 역할을 보유35)하고 있으며, 서류 정리, 장부 작성 등 반복적이고 정형화된 업무를 담당

 

- 동일한 스펙인 ‘토머스 제퍼슨’이 추가로 채용

 

 

⑤ 스웨덴 : 세금 관련 민원을 처리하는 챗봇, “Erik”('03)

 

- 매년 스웨덴의 세금 정산 시기에 몰려드는 시민들의 수많은 세금 관련 질의에 대응 하기 위해 ′03년부터 챗봇 서비스 도입

 

- 세금 정산 기간 2개월 동안 국세청 홈페이지를 통해 챗봇 서비스가 제공되며, 소득세 신고서와 양식에 관한 질문에 답변

 

- 20개 이상의 은행과 협력하여 공동 전자서명을 사용 가능하고 기술적 문제가 생겼을 경우에는 챗봇과 대화를 통해 실제 운영자에게 신고

 

 

⑥ 영국 : 엔필드의회 민원상담 인공지능 비서 아멜리아(Amelia)(′17)

 

- 중앙정부로부터 지원받는 예산 절감 및 지역 주민들의 빠르고 효율적인 민원처리를 위해 인공지능 비서 아멜리아 도입

 

- 복잡한 홈페이지 카테고리를 일일이 검색해보는 대신 아멜리아와 질의응답을 통해 간편하게 서비스에 접근

 

 

⑦ 스마트 시티를 위한 캐나다 “my SURREY” 앱

 

- 캐나다 브리티시 콜럼비아주에서는 시민들이 빠르고 정확하게 도시의 법규, 행사, 공지사항 등을 안내받을 수 있도록 인공지능 기반의 문답시스템 구축

 

- 16개 도시의 공공서비스와 관련한 3,000개의 문서를 학습하여 1만 개 이상의 질문에 대한 답변이 가능하며, 시민들의 질의의 65% 이상 대응 가능

 

 

⑧ 24시간 맞춤 의료 상담을 위한 영국 NHS “바빌론 헬스(Babylon Health)” 앱

 

- 증상에 대해 설명하면 수백만 건에 달하는 의학DB를 검색하여 조언을 하며 의사와 전문가와 영상 혹은 텍스트 기반으로 상담 가능

 

 

⑨ 말로 처리하는 민원, 두바이 보이스 챗봇 “DubaiNow” 앱

 

- 두바이 SDO(Smart Dubai Office)에서 민원서비스의 편의성 제고를 위해 인공지능 기반의 민원처리 보이스 챗봇 개발 추진

 

- 음성 결제 기능을 구축하여 세금, 통신비, 교통비 등 납부 편의성을 제고하고 전체 서비스의 50% 이상을 음성으로 처리 가능

 

 

 

2. 민간부문 주요 사례

 

① 워봇(Woebot) : 우울증 환자에게 친구가 되어주는 워봇(′18)

 

- 인공지능 챗봇인 워봇과의 대화를 통해 24시간 시간과 장소에 구애 받지 않고 사람들의 정신 건강을 개선하는 것이 목표

 

- 전문 지식, 상담내역 등을 활용하여 상담을 진행하며 환자와의 채팅 결과, 상태가 심각한 경우에는 실제 치료사에게 도움을 청하는 방법도 제시

 

- 트위터, 페이스북 등 SNS뿐 아니라 애플스토어, 안드로이드 등 단독 앱까지 구축하여 다양한 채널 및 디바이스를 통해 이용 가능

 

 

 

 

 

 

 

② 탈라(Talla) : 업무지원을 위한 지능형 비서 Talla(′16)

 

- 이미지 인식, 자동거래, 자연어처리 및 이해, 감속학습 등 인공지능 기술이 적용된 Talla와 대화를 통해 직원들의 다양한 업무 지원

 

- 일정관리, 고객관리, 문서 검색 및 관리 등의 단순 업무 지원은 물론 예측, 자동화, 분류 등 고도화된 업무까지 수행

 

 

 

 

 

 

 

③ 마스터카드(Mastercard) : 주문부터 결제까지 처리하는 마스터카드 봇(′17)

 

- 페이스북 메신저를 통해 소비자는 마스터카드의 파트너사와 상호작용이 가능하며 대화를 통해 원하는 상품을 선택하여 주문·결제 가능

 

 

④ Do not pay : 영국 최초의 로봇 변호사 챗봇(′15)

 

- 경제적인 이유로 변호사를 고용하기 힘든 사람들을 위해 간단한 신청 서류 작성, 소송제기 등을 도와주는 챗봇 서비스 구축

 

- 주차 위반 분쟁에 대한 법률적 자문에서 시작하여, 현재는 보증금 회수 신청, 출산 휴가 신청 등 미국 50개 주와 영국 런던에서 1,000가지가 넘는 법률서비스 양식 작성을 위한 서비스 준비 중

 

- 자연어 처리기반으로 서비스가 지원되며, 사용자가 해결하고자 하는 문제에 대해 입력하면 Do not pay는 관련 보조자에게 전달하여 해당 사건을 지원

 

 

 

IV. 결론 및 시사점

 

■ 단순 상담에서 전문지식 상담, 업무지원까지 챗봇의 서비스 분야 확대

 

■ 패턴매칭을 넘어 스스로 학습이 가능한 인공지능 기반의 챗봇 서비스 등장

 

■ 전달수단도 메신저 앱에서 앱인앱(app in app)까지 점차 다양화되는 추세

 

- 국내외 챗봇사례의 전달수단 비교