트위터Twitter를 통하여 불만고객을 응대하는 방법

고객 응대는 항상 정성을 다 해도 부족한 듯 보이는 것이 사실인데요. 제 경우는 시스템을 책임맡고 있으면서도 부서의 일 때문에 직접 고객을 응대해야 할 경우도 있었습니다.

그러다보면 다양한 부류의 고객들과 이야기를 나누게 되는데요.
한 번은 제가 근무하던 곳의 메일을 더 이상 받기 싫으시다고 '거절'을 하셨는데도 계속 메일이 들어온다고 저를 찾으셨던 분이 있었습니다.

보통 한 고객을 메일 리스트에서 완전 제거하는 데 3일 정도의 시간이 필요합니다.
물론 고객 Database에서 그 분을 마킹하는 것은 쉽지만, 고객을 응대하는 중에 발송된 메일도 있을 것이고 이미 스케쥴링에 걸린 것도 있을 것이고 현재 발송중인 것도 있기 때문에 그렇고요. 시스템적으로 반영하는 시간도 필요합니다.

그분의 경우를 살펴보니 분명히 마킹이 되어있는 데도 발송된 것이라서 함께 일하는 동료들이 제 눈치를 보게되는 상황이었지요.

그런데 그 분의 공개된 신상정보를 가지고 어찌 어찌 찾아보니 그 분의 메일 계정이 여러개 존재하고 있었던 것입니다. 고객께서 예전에 여러분 등록을 하신 것이지요.

현재는 ID 인증, 신분인증, eMail 인증 등을 하기 때문에 그런 경우가 별로 없는 데 오래 전(5,6년 이상)에는 그런 인증의 단계가 없이 그냥 회원등록을 받은 경우가 있었지요.

암튼, 잘 해결되었고 고객님도 인정해 주셔서 별 탈없이 마무리 할 수 있었습니다.
여러분들도 고객들의 정보와 요청 사항을 잘 관리하고 민첩하게 대응할 수 있기를 바랍니다. 소보원(소비자 보호원)으로 고객의 불만이 접수되면 무척이나 힘이듭니다. 관할 경찰서에 출두하게 되는 경우도 있습니다. ㅋㅋ

요즘은 고객 응대를 소셜미디어 툴을 통해 하는 경우가 많은데요. 특히 불만고객 (일명 진상이라고 불리는 분들은 특별 대응하야 하지만..)의 응대를 위한 팁 6가지를 제시한 포스트 6 Tips for Brands on Responding to Customer Complaints on Twitter를 소개드리겠습니다.


1. 고객의 불만은 고객으로부터 풀리게 하라. (Give your community a chance)

소셜 미디어를 커뮤니케이션 채널로 이용하는 궁극적인 목표는 회사와 브랜드에 대한 열혈 팬들의 커뮤니티를 형성하는 데 있을 것입니다. 따라서 불만 사항에 커뮤니티에 올라오면 열혈 팬들의 정성이 신뢰할 수 있는 답을 할 것입니다. 그러나 항상 지켜보고 있어야지요. 그래야 적절한 시간에 개입할 수 있을테니까요.


2. 대응 조직과 체계를 갖춰라. (Have one customer service department)

고객이 불만 사항을 등록했는 데 응답이 없거나, "접수되었습니다." 이후 아무런 말도 없거나, 전화인 경우 이 사람 저 사람에게 돌리거나, ARS 머신이 항상 처음으로 돌아간다면?

선한 고객을 진상 고객으로 변태시키는 꼴이 됩니다. 신속하고 정확하게 응답, 응대할 수 있도록 전담요원이 있어야겠고요, 체계 즉 프로세스가 갖춰져야 합니다. 물론 매뉴얼이 있으면 더욱 좋고요.


3. 담당자와의 직접 만남이 쉽고 편안해야 한다. (Make contact easy and personal)

물론 시스템적으로 고객에 대하여 개인화가 되어 있어야 합니다. 그래야 고객의 불만을 쉽고 빠르게 이해할 수 있습니다. 또한 고객이 회사와 브랜드를 신임할 수 있는 담당자와 직접 연결이 쉬워야 합니다.


4. 웹에 남긴 흔적은 영원하다. (The lifespan of a tweet is anywhere between a nanosecond and forever)

트윗의 특성이자 무서운 점은 RT(ReTweet)에 있습니다. 고객의 불만이 계속 전달되어 끝까지 퍼져간다는 것이지요.  이것도 불만고객 대응에 있어서의 관리 대상입니다. 또, 불성실한 대답, 불성실한 응대의 흔적도 계속 RT되어 끝까지 퍼져가겠지요.

조직적이고 전략적인 대응이 필요한 것입니다. 고객의 불만 사항에 해시태크 HashTag(#XXX)를 달아 불만의 접수와 처리과정과 내용이 색인, 검색될 수 있게 하는 것이 좋습니다.

물론 가장 중요한 것은 진정성이 녹아있는 진실한 대응과 답변입니다.


5. 문제를 해결하라. (Solve the problem)

당연하지요. ^^


6. 도움을 준 고객에게 보상하라. (Reward acknowleagements of good service)

고객의 불만을 고객으로부터 해결받게 하라!라고 했잖습니까? 그렇게 도움을 준 고객이나, 회사나 브랜드, 상품에 대하여 좋은 평을 한 고객들에게 감사의 선물을 하는 것이 좋습니다. 적절한 보상, 즉각적인 보상이 커뮤니티의 충성도를 높이는 방법이니까요. ^^